作者｜张立林「我国建造银行副行长」
文章｜《我国金融》2019年第11期
当时，商业银行面对事务结构转型和数字化晋级的两层要求叠加。零售优先是商业银行全体事务结构转型的重要方向，零售事务要经过首先完成本身的数字化、智能化晋级，找到新的展开动能，服务全行稳健运营和立异展开，敞开可继续展开的“第二曲线”。
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商业银行零售事务面对的机会和应战
数字化趋势不可逆
当时，全球商业银行跨进数字化4.0年代，数字化已成为零售事务革新的催化剂。一是悉数都在转换为数据，从“数据”到“信息”再到“才智”，构成未来展开逻辑。联接比具有更重要，价值完成的中心是同享和协作；用户和客户相同重要，广泛触达用户是条件，经过数字化深化洞悉和有用满意，把用户转化为价值客户是方针。二是展开速度超乎幻想，数字化技能立异与数字化使用遍及两层叠加，世界抢先银行每年投入税前赢利的17%～20%用于数字化立异；5G技能商用催生人机交融、万物互联，或许带来新一轮推翻性革新。
客户需求改变趋势不可逆
一是客户正从需求被迫满意，向自动要求个性化、归纳化解决方案改变。如何将客户需求、金融产品、服务场景进行精准匹配和严密交融，树立愈加严密的客户联络，成为火烧眉毛的问题。二是消费需求高涨，消费金融远景宽广。2018年终究消费对经济增加奉献率78%，接连6年成为榜首引擎；居民消费志愿份额较十年前翻番，信誉消费快速增加，2018年全国信誉卡消费借款余额6.8万亿元；特别是“95后”“Z年代”开端步入社会，必将进一步推进消费规划和水平晋级。
现代商业银行高质量展开趋势不可逆
党的十九大陈述指出，要建造现代化经济系统，现代化经济系统离不开现代化金融系统和现代商业银行。零售事务是现代商业银行的主体事务，只要打造有竞争力的零售事务，才干跨入现代商业银行的队伍。一是银行迎来可贵机会。监管标准金融科技展开，互联金融完毕粗野生长和流量盈利，银行迎来弯道超车绝佳窗口期。商业银行具有强壮的公信力、海量实在高质量的数据，以及谨慎的技能风格，在才智城市、数字政务等范畴，银行具有天然绝对优势。二是零售事务转型正当时。现在商业银行零售事务全体上运营办法、立异才能和服务水平依然不能很好地习惯客户需求和商场改变，数字化使用全体还停留在较浅层次，将科技与事务交融的数字化人才队伍遍及比较缺少。面对数字化年代无法预知的应战和改变，零售事务正加速凭借数字化转型决断迈入展开第二曲线。
商业银行零售事务数字化转型的内在
商业银行零售事务面对海量个人客户和巨大信息流量，先天具有数字化展开内核，自负数据科技推出以来，商业银行即开端捕捉数据价值，深耕数据运营。随同银行1.0到银行4.0，零售事务先后完成了事务数据化、途径线上化，正在加速向全方位数字化和智能化跃迁。商业银行零售事务数字化转型的实质是在以客户为中心的方针下，依托金融科技和数据驱动完成商业银行本身事务运营效能和服务社会才能的大进步。了解当时零售事务数字化转型的内在要侧重掌握以下三个方面的联络。
数字化转型与客户主权
客户始终是悉数商业逻辑的起点。数字化年代，信息不对称被打破，客户对商业银行的影响力和话语权急剧进步，明显改变了银行的价值建议。一是愈加注重长尾客群，低财物甚至零财物客户进入银行运营视野并成为挖潜要点，小额高频的日常付出成为抢夺焦点，数字化才能使打破服务鸿沟触达一切客户集体成为或许。二是体会成为榜首准则，由仅担任产品系统落地，不注重终究价值的产品驱动思想向客户驱动思想改变，着力改进端到端客户旅程，力求完成无缝、高效的极致客户体会。三是单一客户思想向用户思想改变，从注重客户价值到注重客户行为，从抢夺空间到抢夺时刻，打破旧有运营形式供给最佳服务，使得用户思想不再是一句废话。经过转型革新加速构成差异化竞争力，筑牢零售事务护城河，真实发挥零售事务运营稳定器和助推器效果，服务全行稳健运营和立异展开。
数字化转型与金融实质
天然特色和社会特色构成金融实质的一体双面。信息中介、资金中介和信誉中介构成银行作为金融主体参加国民经济的天然特色；金融系统是社会经济工作最重要的根底设施，防备危险、资源配置和看护公正是金融与生俱来的社会特色。数字化年代，科技和互联从底子上推翻了传统商业银行零售运营形式：一方面，新式科技公司从场景下手，以付出为切入点延伸到出资理财和消费信贷，使得传统银行的信息中介和资金中介功用遭到严峻冲击，信誉中介功用也面对加速脱媒危险，用户根底丢失掣肘事务增加，客户黏性不强使营销堕入无用功，数据断点则从底子上下降银行的中心竞争力；另一方面，金融服务和现代科技深度交融，以多种形状与社会各行各业深度联合，银行与社会公众、国计民生的联络愈加严密，金融的社会特色愈加凸显。商业银行数字化转型便是要根据长时间堆集的大数据、专业经历才智，凭借现代科技推进传统银行的再造和重生，以更有用承当“三个中介”的底子功用任务，更充分为社会问题供给金融解决方案，赢得更多的尊重和信赖。
数字化转型与才能建造
银行在数字化年代益发明晰出现“三个不可分”，即金融要坚持敞开性，与场景融为一体不可分；以用户客户为中心全方位考虑，用户—客户接连运营不可分；对公对私要全面交融，一体化运营不可分。零售事务数字化转型既包含运用互联思想和数字化手法进行事务和流程再造，包含途径、产品、体会、客群、生态等全方位多层次的“数字力”建造，也包含理念认识、价值导向和系统机制的底子重塑。商业银行要要点构成两个维度的中心才能。一是向内构成根据共同数据底层的精细化办理才能，夯实事务运营和价值发明内功。推进零售事务部门数据同享、集团内与个人客户相关数据全面归集、外部场景化数据自动获取、线上线下各途径数据实时更新。二是向外构成以零售数字化为发端点的新式服务办法，敞开鸿沟融入社会日子成为底层服务和敏锐触角。加强金融大数据与跨职业范畴数据交融使用，进步归纳定价、归纳服务、智能解决方案的完成水平。
商业银行零售事务数字化转型的途径
零售事务数字化转型具有多方针、深层次、长周期的特色。在数字化转型过程中，要秉承“敞开同享、价值共赢、数字互联、以客户为中心”的理念，交融传统事务形式和数字金融科技，发力C端（Consumer，个人客户），带动B端（Business，企业客户）和G端（Government，政府部门及组织客户）联动，构建全新的银行服务办法。
以客户为中心，完成用户到客户的继续运营
从头界说银行服务目标和运营思想，客户与用户偏重，没有广泛的用户集体就无从找到客户，但不是每个用户都能成为价值客户。
一是从头界说用户价值，将个人客户价值的点评系统向用户范畴搬迁。传统商业银行零售事务点评客户价值的根本办法是金融财物（AUM）和经济收入，根本仅经过客户的金融奉献视点对客户的价值进行衡量。互联环境下，客户以用户的形象嵌入在日子相关的非金融场景和敞开式途径，其行为价值凸显。这要求银行从头界说用户价值，以敞开化的思路将用户在外场景上的非金融买卖归入价值办理系统。开掘用户行为与金融奉献的计算规则，对高活跃度、互动性强的用户行为赋予价值。
二是构建用户生长阶梯，完成从用户到客户的联络连续和继续运营。学习互联思想，环绕用户旅程构建全新用户生长系统，并连续至商业银行的个人客户运营中。从用户感知品牌开端，逐渐获客、促活、留存和变现。一起，要构建与生长系统合适的用户鼓励系统，引导用户从供给数据开端，继续达到非金融甚至金融的买卖，进步金融奉献度，经过激起用户的自传达才能，构成良性循环。
数字互联，全方位打造服务数字化触点
传统商业银行要以全途径视角展开零售事务，注重客户旅程，改进端到端的体会，从曩昔“物理的当地”变成随时、随地、随需的“永久在线的服务”，让客户在任何触点都能感遭到无缝联接、有温度的舒适服务。一是融入场景树立新联接。自动前移银行服务环节，嵌入场景、加强联接，在客户、银行、第三方之间构建互联互通的生态络，构成“无鸿沟”金融服务新业态。二是构建无处不在的数字化触点。晋级点、STM、银和手机银行等银行自有途径，产品开发和布放要根据全途径要求，完成体会共同、服务一体，又要强化向外数字化延伸才能。三是推进线下点的线上数字化搬迁。加速门店数字化进程，习惯门店外获客、非金融场景获客的搬迁局势，发挥点位置服务和人的营销功用，打造“线上+线下”的新零售联接办法和途径闭环，打造大众身边泛在的社区银行，回归客户深耕与服务初心。四是注重付出的联接效果。广义付出是悉数资金搬运买卖，是银行服务虚拟化后联接客户的最重要前言，将付出与场景严密结合。商业银行要以数字化、智能化的新技能晋级付出东西，全面记载用户行为数据，打造最广泛的付出便当。
敞开同享，经过“大中台”落地数字化才能
数字化年代的事务形状有必要具有敞开同享、数据驱动、智能精约和灵敏迭代的根本特色，重在构建支撑前端快速立异和迭代的“大中台”。联接外部敞开场景和后台中心金融才能，构建强壮的通用数据底层和通用才能，构成对前端跨界交融立异、构思快速孵化的支撑架构，打破原有“竖井式”“分布式”的前后台架构，构成同享式的“大中台”形式。中台架构的优势在于：一是事务协同，提炼事务共性需求，打造通用服务模块，完成规划化立异推行，展开全场景、全途径下的跨事务客户协同运营与产品设计；二是数据运营，沉积数据财物，打造从数据搜集到剖析使用的“端到端”的数据途径，完成数据驱动的个性化用户运营，进步客户体会，最大化用户价值；三是科技赋能，供给职业解决方案，技能赋能B、G端，有用触达C端客户。
价值共赢，以C端为发端点构建全新服务办法
一切B和G的终究服务目标都是个人客户，B端、G端的联接点、会聚点终为C端。要联接B端、G端和C端，真实在客户服务场景和流程中有机完成三者全面交融。传统的公私联动更多在于产品营销、归纳服务等方面的协同，多是部分的浅联接，多会集在B、G单位职工的代发薪酬事务，或只切入资金归集与付出环节等，没有深化B、G的出产运营与办理功用中。当时和往后一段时期，我国的传统产业都面对新一轮数字化转型晋级，广阔B、G端都存在使用科技力气推进本身转型的迫切要求，银行能够用好本身堆集的C端运营理念和办法和科技优势，经过赋能B端进步出产功率，经过才智政务等建造助力G端社会办理，从而构建新式公私交融的服务办法。
进步零售事务危险控制才能，维护顾客权益
跟着数字化转型进程不断深化，新式危险随之露出。一方面是个人隐私遭到要挟，轻联接、浅层身份认证引起用户信息和数据走漏危险；另一方面是资金安全遭到要挟，金融场景与非金融场景的深度嵌套，诈骗危险等更为荫蔽的危险类型也不断改变，买卖危险敞口扩展。商业银行对此要高度注重，使用科技进步危险防控才能，实在维护顾客权益。一是防备信息走漏。加强数字安全办理，保证信息搜集的合规性。要做实事前防备、事中监控、过后整改三道危险防地，继续抓好源头和要点环节。特别要注重和防备数字化运营中客户信息和数据走漏事情产生，加强投诉监督办理，防备名誉危险。二是进步反诈骗水平。树立全产品、全流程、嵌入式风控机制，加强全途径危险信息同享、危险联防，进步危险管控智能化水平，构建全面危险监测预警系统和自动危险办理系统。三是做好用户服务。加强企业级、全流程顾客权益维护，拟定并继续完善质量监督办理系统，执行金融产品合规出售要求，继续完善投诉途径建造。